Butikksalg - tips til å bli en bedre selger

Å jobbe som selger i en butikk er et spennende, men også et krevende yrke. Noen kunder kommer bare for å kikke, noen for å prøve, noen for å kjøpe og andre vet ikke riktig hva de skal. Noen ganger er det helt stille i butikken, andre ganger er det utrolig hektisk. Det finnes de som hevder at å jobbe i butikk ikke er noen kunst, for kundene kommer jo av seg selv. Det er ikke riktig, for selv om kundene kommer til deg, så er jo ikke det det samme som at de handler hos deg! Butikksalg er hardt arbeid, og de som jobber med dette er nødt til å stå på for å nå sine salgsmål, slik som i alle andre salgsyrker. Enkelte kunder ekspederer man, mens andre må man virkelig jobbe for å klare å selge til. Her skal vi ta for oss hvordan du aktivt kan selge til kunder som kommer inn i butikken din.

Butikkselgerens atferd

Selgerens atferd kan i stor grad påvirke både salgsresultatene og hvordan man blir oppfattet av kunden. Atferden kan sees i forhold til hvordan han viser omtanke for kunden, og i hvilken grad han virkelig ønsker å få solgt noe (Fredriksen 2010). Som for eksempel:

Likegyldighet

Selgeren stiller produktene ut i butikken, og hvis en kunde ønsker å kjøpe noe, så blir han ekspedert. Selgeren mener at kunden klarer seg selv.

Høytrykksalg

Selgeren argumenterer hardt og presser kunden det han makter for å få ham til å kjøpe der og da. Selgeren mener at kunden klart og tydelig må fortelles at han skal kjøpe.

Personorientert

Selgeren er kundens venn, og målsettingen er å fokusere på kundens interesser for å få ham til å like selgeren. Selgeren mener at det er den personlige kontakten dem imellom som gjør at kunden kjøper.

Salgsteknikkorientert

Selgeren har en salgsteknikk som han vet virker, og som han vet får kunden til kjøpe. Salgsteknikken han bruker viser både selgerens personlighet og produktets egenskaper.

Problemløsningsorientert

Selgeren og kunden snakker sammen for å avdekke behov og for å kunne finne frem til den rette løsningen som gir best nytteverdi. Sammen arbeider de seg gjennom hele kjøpsprosessen for å komme frem til en kjøpsbeslutning som er fornuftig for kunden. Løsningsorienterte selgere fremstår gjerne positivt i kundens øyne                                     

Retail is detail

I dette uttrykket ligger det mye! Å drive detaljhandel og å jobbe som selger i en butikk krever at man er meget fokusert og god på detaljer (Levy og Weitz 2009). Det kan være slikt som:

• riktige priser på rette produkter
• riktige hyllekanter og produktinformasjon
• riktige vareplasseringer og varetrykk
• riktige kampanjer og tilbud
• kunnskap om hvor varene er lagret, plassert og utstilt
• kunnskap om produkter og varebeskrivelser
• kunnskap om produkter som passer sammen
• kunnskap om brukssituasjoner og nytteverdi
• kunnskap om garantier og serviceordninger
• kunnskap om kassarutiner og betaling
• kunnskap om leveranser og transport
• kunnskap om bestillingsrutiner og varelager
• osv.

Det er viktig at du som selger setter deg godt inn i de nødvendige detaljene, slik at du er mest mulig effektiv og dyktig i butikken. Det er krevende å ha god informasjon og å holde seg oppdatert til enhver tid, men dersom du ønsker å fremstå som en profesjonell butikkselger, så må dette til.

Salgssamtalen

Kunden kommer inn i butikken og ser seg nysgjerrig rundt. Du fanger blikket hennes, smiler, går bort til ham og spør vennlig om det er noe du kan hjelpe henne med. Salgssamtalen er i gang!

Åpning

Hensikten med åpningen er at kunden skal oppleve å bli sett og ivaretatt. Straks du ser kunden komme inn i butikken, så vis henne at du har sett henne. Selv om du holder på med en annen kunde, så er det viktig at den nye kunden opplever å bli lagt merke til. Et blikk, et nikk, et smil og kanskje en liten kommentar om at du kommer straks du er ferdig. Eller kan du tilkalle hjelp fra en kollega i butikken? Når du er ferdig med kunden du holder på med, henvender du deg til den nye kunden. Et «hei» er på sin plass, sammen med et vennlig smil! Se så an kunden litt, la hun få tid til å områ seg og tenke seg om. Når du ser at kunden er klar, så vær imøtekommende og spør hva du kan hjelpe til med. Vær blid og hyggelig, ha et positivt kroppsspråk og god øyekontakt. Hvis kunden sier at hun bare ønsker å kikke litt, så la hun få lov til det. Men det er også lov å spørre om det er noe spesielt hun kikker etter. All din interesse og fokus skal være rettet mot kunden, men unngå å virke altfor påtrengende!

Hva dere skal si og hvordan dere kan starte salgssamtalen med kunden, er noe butikkselgerne bør snakke sammen om. Noen velger å bare spørre om de kan hjelpe kunden med noe, noen spør hva kunden ser etter, andre takker kunden for at de har funnet frem til butikken deres, mens andre går så langt som å gi kunden ros for ett eller annet. Åpningsreplikkene kan være forskjellige, men det er viktig at den er effektiv, og at den faller naturlig for deg når du bruker den.

Behov

Hva er kundens behov? Hva er det kunden tenker? Hvilke forventninger har hun? Hvorfor har hun gått inn i butikken din?

• Skal hun ha noe?
• Skal hun se på noe?
• Skal hun prøve noe?
• Skal hun få litt inspirasjon?
• Skal hun ha svar på noen spørsmål?
• Osv.

Det er din jobb å sørge for å få klarhet i dette, slik at kundens forventninger blir innfridd og kan gjøre en god handel hos deg. Hva er dagens situasjon, og hva er ønsket situasjon? For å få til dette må du involvere kunden og komme i dialog. Still gode spørsmål! Selgeren må evne å foreta en behovsanalyse og sette seg inn i hvilke behov, krav og ønsker kunden måtte ha. Hvilke problemer ønsker kunden å få løst? Husk at gode selgere lytter dobbelt så mye som de selv snakker, så still gode spørsmål og hør nøye etter hva kunden har å fortelle deg!

Vise

Når du har avdekket kundens behov, så vis kunden hvordan du kan tenke deg å løse problemet hennes. Demonstrer og vis hva du tenker. Om mulig, så la kunden ta på og prøve produktet, slik at hun ved selvsyn ser at du har funnet frem til en god løsning. Det er viktig at kunden involveres mest mulig, og følg nøye med på eventuelle kjøpssignaler. Gi kunden råd og vink underveis, kanskje også ved å vise henne kombinasjoner og flere muligheter. På den måten kan du også gjøre oppsalg til en større eller kanskje enda mer komplett løsning.

Argumentere

Ingen kunde kjøper produktet for hva det er, men for hva det kan gjøre for dem. Husk alltid å presentere for kunden hvilke fordeler som kan oppnås ved å velge løsningen du tilbyr, og ikke minst hva slags nytteverdi det kan ha. På alle produkter som du selger, så må du ha gjort deg opp en mening om hva slags fordeler og nytteverdier de kan representere for kundene.

Kunden vil sannsynligvis komme med flere innvendinger, så forbered deg på dette. Hva svarer du hvis han sier at det er for dyrt? For stort? For lite? Feil farge? På samme måte som en bokser vet at han kommer til å få noen slag på nesa si, vet den profesjonelle selgeren at han kommer til å få innvendinger. Tren på å besvare dem!

«Vi glemmer å kjøpe det vi vil ha, og kjøper i stedet det vi kommer på» (Nordfält 2007). Mange kunder sier at de har bestemt seg på forhånd for hva de skal ha før de går inn i butikken. En rekke studier og undersøkelser viser at dette er meget påvirkelig (Nedungati 1990). Det viser at selv om kunden «vet» hva hun skal ha før hun går inn, så kan hun bli så påvirket at hun kjøper noe annet enn det hun hadde bestemt seg for innledningsvis. Her er selgerens rolle viktig, for god argumentasjon kan i mange tilfeller påvirke kunden til å gjøre helt andre og bedre valg enn det de tenkte seg på forhånd.

Avslutte

Enklest er rett og slett å spørre kunden om hun skal ha produktet, og har du vist henne to forskjellige løsninger, så spør hvilken av de to hun ønsker. Alternativt kan du oppsummere for kunden hva hun selv la vekt på, vise til hva som er blitt presentert, gjenta hvilke argumenter som var viktige og hvordan du har løst hennes problemer. Det viktigste er at du avslutter salget, der og da! Gå sammen med kunden bort til kassen og spør så om det skulle være noe mer. Kanskje har kunden kommet på at hun ønsker seg noe mer, eller noe annet som passer sammen med det hun nettopp har kjøpt.

Å avslutte salget i butikken handler om å ta betalt, der og da. Penger skifter hender, og det er selgerens ansvar at dette gjennomføres i henhold til gjeldende lover og regler. I noen butikker er det selgeren selv som tar imot betalingen, i andre butikker er det eget kassapersonale som tar seg av dette. Dersom selgeren sender kunden fra seg og til kassapunktet, er det viktig at kunden opplever dette som uproblematisk. Hvis mulig, så forsøk å unngå at kunden er nødt til å vente i kassakø etter å ha blitt ekspedert av deg, og sørg for all del for at det er folk til stede i kassen, slik at de kan få betalt!

Husk at en fornøyd kunde er din viktigste ambassadør!

Oppsummert

• Selgeren skal sikre en god handel for begge parter, på en slik måte at kunden virkelig ønsker å komme tilbake.
• Kunden skal bli inspirert, motivert og få lyst til å handle.
• Selgerens atferd påvirker salgsresultatene og hvordan man blir oppfattet av kunden.
• «Retail is detail», så sett deg godt inn i alle nødvendige detaljer i butikken.
• Kunden skal oppleve å bli sett og ivaretatt, så ta kontakt med kunden.
• Vær blid og hyggelig, ha et positivt kroppsspråk og god øyekontakt.
• Involver kunden, still spørsmål og avdekk de behov, krav og ønsker som kunden måtte ha.
• Vis kunden hvordan du kan tenke deg å løse problemene, og involver ved å la de ta og kjenne på produktet.
• Argumenter for produktets fordeler og nytteverdi, hva løsningen egentlig vil bety.
• Tren på å besvare de innvendinger som kunden måtte komme med.
• Avslutt salget, og sørg for å få betalt av kunden i henhold til gjeldende lover og regler.
• En fornøyd kunde er din viktigste ambassadør!

Referanser:

• Fredriksen, Jan Ivar: «Varehandelsledelse», Fagbokforlaget 2010.
• Levy, Michael og Weitz, Barton: «Retailing management”, McGraw-Hill 2009.
• Nordfält, Jens: «Marknadsföring i butik. Om forskning og branchkunnskap i detaljhandelen», Liber 2007.
• Nedungati, Prakash: «Recall and consideration sets: Influencing choice without altering brand evaluations”, Journal of customer research, volum 3, University of Chicago press 1990.
• Petersen, Eirik: «Nå dine salgsmål», Universitetsforlaget 2016.