Gratis salgskurs - Les og lær!
Her kan du lese og lære hva du skal si og hvordan du skal gå frem for å lykkes i salg. Gå inn på de forskjellige fasene i salget og lær mer om salgsteknikk og den gode kundedialogen.
Det første møtet med kunden
Målsetningen er at kunden skal få et positivt inntrykk av deg som person, og at det blir en positiv og hyggelig tone mellom dere. Det handler om møtets første minutter. Man får som regel bare én mulighet til å gi et godt førsteinntrykk, men du har mange muligheter til å gi dårlige inntrykk. Kunden skal like deg og få tillit til deg.
Hvordan oppnår du dette?
Først og fremst må du være presis til møtet dere har avtalt. Det er ikke heldig å komme for sent til ditt første møte med kunden. Det er et spørsmål om du skal være tidlig ute eller komme akkurat på klokkeslettet. Viser du for stor entusiasme ved å være tidlig ute? Etter vår oppfatning kan du kan vanskelig vise en kunde for stor entusiasme.
Vi vil anbefale deg å være litt tidlig ute. Det kan lett oppstå problemer underveis til kunden, som f.eks å finne en ledig parkeringsplass. Hvis du kommer fem minutter før møtet skal begynne, har du også anledning til å observere kundens arbeidsplass litt mens du venter i resepsjonen.
Du vil få et lite inntrykk av kundens miljø, tempo på arbeidsplassen, osv. Videre ligger ofte kundens brosjyrer, årsrapport ol. i resepsjonen, og det er jo alltid nyttig informasjon. Selvfølgelig kan du også bruke tiden til en liten prat med resepsjonisten eller sekretæren, for på den måten å bli litt bedre kjent med kunden.
Hvis du mot formodning skulle være uheldig å komme for sent til møtet, så forsøk å ring kunden og si ifra. De fleste aksepterer dette, bare de får vite om det og slipper å vente uten å vite noe. Kommer du for sent, så bruk for all del ikke lang tid på unnskyldninger og å fortelle om alle grunnene til at du er for sen. Si at du virkelig beklager, gjerne kort hva som skjedde, for så å prate om det du har kommet for.
Klær og personlig hygiene
Det burde være unødvendig å nevne det, men allikevel vil vi si noen ord om dette. For det første, klærne skal være rene og velstelte. Ikke møkkete, hullete og krøllete klær. Hvordan skal så en selger være kledd? "When in Rome, do as the Romans do". Med dette mener vi at du skal være kledd slik som de fleste av dine kunder er. Er det en ledig klesstil blant dem, ja så kan det være hensiktsmessig at også du har det. Er det dress eller tilsvarende, så bør du ha det. Hensikten er at kunden skal høre på hva du har å si. Ditt budskap må ikke bli forstyrret av at kunden sitter å stirrer på din hypermoderne og kostbare silkedress, eller at han rynker på nesen av dine møkkete og krøllete klær.
Vær naturlig i klesveien, det er ditt budskap som skal frem.
En selger som er møkkete og lukter vondt er jo heller ikke så bra. Vær ren og lukt nøytralt. (Ikke bruk for mye parfyme eller etterbarberingsvann, men vær diskré)
Vær også klar over pusten din. Lukter du dårlig av en eller annen grunn, så gjør noe med det før du går i kundemøtet!
Målbevisst opptreden
En selger som kommer nølende inn på kundens kontor, med skjelvende stemme starter jo ikke spesielt bra. Vær klar og tydelig i din tale. Det er meget viktig at du har trent på hva du skal si. Din åpningsreplikk må sitte. Det er du som har avtalt et møte med kunden, og da forventer kunden at du har et budskap å presentere.Husk at når du har et møte med kunden, så sier han indirekte:
" Jeg ønsker å treffe deg og jeg ønsker å høre på ditt budskap."
Presist håndtrykk
For all del, ikke et slapt og dvaskt håndtrykk. I vår kultur har vi tradisjon med å ta hverandre skikkelig i hånden når vi hilser. Jeg sier i vår kultur, fordi skikkene kan være meget forskjellig i andre land og kulturer. En åpen hånd med håndflaten vendt mot den andre person er et internasjonalt og meget gammelt uttrykk for "jeg kommer i fred og er vennlig". Det virker også i salg. Gi kunden en god mulighet til å ta deg i hånda. Strekk hånden frem, åpen, med håndflaten litt på skrå mot kunden, slik at det er lett for han å ta deg i hånden.
Øyekontakt
Det er viktig å ha god og naturlig øyekontakt med kunden. Hvis ditt blikk er flakkende så vil han kanskje begynne å undres på hva slags luring du er. Du skal heller ikke stirre kunden i senk. Da kan jo det hele fremstå som noe anstrengt. De aller fleste takler øyekontakt meget bra. Dersom du har problemer med det, så kan en grei regel være at du skal se kunden i øynene når kunden snakker til deg. Når du snakker til kunden, har du en liten anledning til å se bort eller litt på skrå opp i taket.
Når du snakker og samtidig ser litt opp, kan dette til tider gi kunden inntrykk av at du tenker nøye igjennom hva det er du sier. Likevel må du ikke overdrive dette, du må også ha noe øyekontakt når du selv snakker.
Tilpass hvordan du snakker
Det kan være en forskjell i hvordan man snakker sammen på de forskjellige avdelingene hos kunden, uten å dermed si noe galt om noen av miljøene på en arbeidsplass. Du legger straks merke til hvordan samtaleformen er hos dem. Tilpass deg det så fort som mulig, ellers vil du på et vis bekrefte at du ikke har tilhørighet med kunden. Vi mener ikke at du på noen måte skal overspille og fremstå som noen annen person enn den du er, men en liten tilpasning er ofte hensiktsmessig å gjøre. Du må også unngå banaliteter og klare selvfølgeligheter. Han er interessert i ditt budskap, så bruk tiden på det! Det er en grense for hvor lenge man kan holde på å snakke om været etc.
Ikke lyve
Du må for all del ikke lyve. Dette burde være unødvendig å si, men desverre er det så alt for lett å komme med en liten hvit løgn i salgssamtalen hvis det er noe en ikke har peiling på eller om man ønsker å imponere kunden. Du er i en forferdelig situasjon dersom kunden finner ut at du lyver. Si heller at du ikke vet noe eller lite om det kunden spør om, men at du gjerne vil sjekke det opp og komme tilbake til kunden med det senere.
Vær positiv
Å være positiv er viktig i salg. Husk at kunden skal få tillit til deg, bli interessert i ditt budskap og få en positiv holdning til deg. Da må du rett og slett fremstå som en positiv og blid person. Nå er det ikke alltid like lett å være blid og positiv i hverdagen. Kanskje kommer du rett fra et dårlig møte. Du er stresset og føler deg kanskje ikke helt på topp. Hva gjør du da? Vårt råd er i så falll "act like it". Hvis du spiller positiv og blid, så er det meget sannsynlig at du snart faktisk blir blid og positiv. De fleste mennesker er skapt slik.
Det går fint an å spille blid og positiv. Tenk deg på et teater, under leseprøvene skuespillerne gjennomgår. I manuskriptet kan det f.eks. stå i den forklarende teksten til scenen: "Inn døren kommer Hans, han er meget positiv og blid." Se det for deg, det er absolutt mulig. Skuespilleren må faktisk spille denne scenen hver kveld, dag ut og dag inn. Også han kan ha en "dårlig dag", men det skal ikke publikum merke noe til.
Et godt smil starter med øynene, ikke med munnen. Knip øynene forsiktig mysende sammen, slik at du får "smilerynker" på yttersiden av øynene dine. Deretter trekker du på smilebåndet, slik at du viser litt av tennene dine. Øv foran speilet, så vi du se at det er lett å spille blid og positiv. Og gjør du det, så blir du det.
Disponer tiden
Husk at det er du som har bedt om møte, så det er du som må holde tiden. Har du fått en time med kunden, så disponer tiden deretter. Din innledning og presentasjon av deg og ditt firma bør være effektivt og greit. Husk at når du først har fått et møte, så være effektiv. Du må få tid til å avdekke kundens behov og til å argumentere for dine produkter.
Ha gjerne presentasjon av ditt firma på en Laptop/ Pad, etc. På den måten får du rakst og oversiktlig frem hvem du er, hvor du kommer fra og hva du representerer.
De fleste liker best å snakke om seg selv. Det gjelder både selgeren og kunden. Få kunden stil å snakke om seg. Husk at du har en munn og to ører. La dette være forholdet i din samtale med kunden. Lytt dobbelt så mye som du selv snakker!
Hvis kunden virkelig "tar av" og gjerne vil at møtet skal ta lengere tid en det dere har avtalt, så kan jo det være greit, forutsatt at du har tid. Gjør i så fall kunden oppmerksom på at tiden nå egentlig er ute, men at det er OK for deg å fortsette. Vi mennesker har en tendens til å like personer som er gode til å lytte. Da gir vi den som lytter tillit, samtidig som den som lytter viser tillit. Og var ikke tillit en målsetning i det første møtet med kunden?
Hva er det kunden har behov for?
Målsetningen er nå å avdekke dagens situasjon hos kunden, hans krav, ønsker, behov, problemer og konsekvenser. Om vi i det hele tatt kan si at noe er viktigere enn en annet i salgets prosesser, så må det være å avdekke kundens behov. Hvis du som selger ikke klarer det, så blir det sannsynligvis heller ikke et salg. Selvfølgelig finnes det unntak, noen kunder ringer jo bare og bestiller den varen de ønsker uansett. Dog vil vi si at hvis vi skal definere selve kjernen i salgsyrket, så må det være å avdekke kundens behov, forstå det og deretter tilfredsstille det med ditt produkt.
Kunden skal informere deg
Kunder velger å kjøpe fordi de har et behov eller en mangel i dag eller i fremtiden. Din oppgave er å sørge for at kunden ser sitt behov klart og tydelig.
For å virkelig klare å finne ut hva slags behov kunden har, så bør kunden fortelle deg det selv. Hvis det er du som forteller kunden hva behovet er, så kan kunden kanskje føle seg litt presset. Skal du få kunden til å fortelle deg hva behovet er, så må du stille kunden spørsmål.
Still spørsmål
Spørreteknikk er en meget sentral og viktig del av selgerens kunnskaper. De som er gode til å spørre, får vite mer om kunden enn andre. Husk at vi mennesker liker personer som hører på oss, da får vi gjerne tillit til den som lytter. Hør på kunden din, la han fortelle!
Her er det forøvrig mange selgere, både nye og rutinerte, som gjør feil ved at de overdriver spørringen. Man lærer seg spørreteknikk og fyrer løs på kunden med spørsmål. Husk at dette er en samtale og ikke et "revolverintervju". Man må klare å lytte og forstå hva det er kunden snakker om. Mange selgere stiller kunden et spørsmål, for så i neste runde å spørre kunden om noe annet. Kunden får da lett inntrykk av at selgeren ikke hører på hva han svarer.
Gi kunden tid til å svare, og vis at du lytter. Nikk eller bekreft hva du hører han si. Hvis det er et viktig område du har spurt kunden om, så bør du følge opp ditt spørsmål. På den måten kan du fordype deg noe i problematikken. Kunden vil føle at du lytter, samt at han får fortalt i detalj om saken.
Utvikle kundens behov
Mange selgere "hopper på" umiddelbart når de forstår at kunden kan ha et behov. Kunden sier f.eks. at "løsningen vi har i dag fungerer ikke bra". Da svarer mange selgere fort "Ja vel, da kan jeg kanskje sende deg et tilbud på vår løsning ?"
"Ja send meg et tilbud du", sier kunden. Selgeren er glad og fornøyd, han skal jo tross alt få sende kunden et tilbud.
Hva synes du?
Ville du vært sikker på at kunden er klar for å kjøpe?
Har kunden sagt det ? Han sier han ikke er helt tilfreds med dagens situasjon, men han viser ikke et klart ønske om forandring. Selv om han ikke er helt tilfreds, så er ikke det nødvendigvis det samme som at han er villig til å gå til anskaffelse av noe nytt.
Husk at kundens utsagn om at "løsningen vi har idag fungerer ikke bra", godt kan bety at det "fungerer greit nok, men det kunne selvfølgelig vært bedre". Om da kunden er villig til å bruke penger på få en bedre løsning enn den han har idag, er et annet spørsmål. Sannsynligvis ser han ikke det behovet klart.
Selgerens jobb er å utvikle kundens behov, slik at han ser dette klart. Når kunden kommer med sitt utsagn om at "løsningen vi har i dag fungerer ikke bra", så er det viktig å be kunden forklare nærmere hva det er ved dagens løsning som ikke fungerer bra. Er det selve produktet? Er det brukerne som synes det er vanskelig? Er det dagens leverandør som ikke er bra? Man må få tak i selve problemet for i det hele tatt kunne tilby riktig løsning.
En utfordring er at vi selgere "vet" at kunden vil få glede av det nye produktet, og vår tidligere erfaring sier at alle kundens behov vil bli tilfredsstilt. Som selger må du forstå at det er kunden selv som må erkjenne at dagens situasjon ikke er tilfredsstillende før han vil akseptere en løsning fra deg.
Hvis du ved å stille kunden de rette spørsmålene og kan få han til å si "Jeg vil ha en løsning som fungerer bra", så er det betydelig bedre enn "løsningen vi har idag fungerer ikke bra." Nå uttrykker kunden nemlig et klart ønske om en forandring av dagens situasjon, fordi han sier "Jeg vil ha...."
Det er ord som klinger i en selgers øre. Nå har du så smått klart å utvikle kundens behov!
Spørreteknikk
Når du stiller kunden spørsmål, så oppnår du flere ting. Du får opplysninger, det gir balanse i salgssamtalen, det engasjerer kunden, du avslører ekte eller falske innvendinger, samt at du får aksepter på at kunden har forstått ditt budskap.
Åpne spørsmål
Spørsmål som får kunden til å tenke og snakke, kaller vi åpne spørsmål. I praksis betyr det at det ikke er naturlig å svare et JA eller et NEI på dem, uten at det lyder som "god dag mann økseskaft". Det oppstår en toveis kommunikasjon. På den måten kan du få flere opplysninger ut av svarene som gi. Åpne spørsmål begynner gjerne med spørreordene; hva, hvem, hvorfor, hvordan, hvorledes, hvilke, når, osv.
Eksempler på åpne spørsmål:
- Hvordan fungerer dette i dag?
- Hvorfor valgte dere denne løsningen?
- Hva er din mening om det?
Enda bedre er det hvis du samtidig sier "fortell" eller "fortell meg mer" til kunden. Da kommer gjerne hele historien. "Fortell meg mer om hva dere la vekt på forrige gang". Ord som også kan brukes er utdype, beskrive, forklare, analysere, vurdere og lignende.
Lukkede spørsmål
"Synes du dette er bra?" "Vil du vi skal prøve med en annen løsning?" Som du ser så er det vanskelig å svare annet en JA eller NEI på dette. Slike spørsmål kalles lukkede spørsmål, fordi de ikke stimulerer kunden til å utdype sitt svar. Lukkede spørsmål blir ofte sett på som noe man ikke skal bruke i salgssamtalen. Det er helt galt! Det er meget viktig å kunne stille lukkede spørsmål, da du oppnår å få et klart JA eller NEI fra kunden. Uten å stille lukkede spørsmål, kan samtalen bli for generell. Det er viktig at du evner til å lede kunden inn på områder som har betydning for deg, for på den måten å få ytterligere viktig informasjon.
Eksempler på lukkede spørsmål:
- Er dette viktig for deg?
- Har dere mulighet til å klare det?
- Fungerer dette tilfredsstillende i dag?
- Er dagens løsning for liten?
- Er du fornøyd med servicen?
Nøytrale spørsmål
Ved hjelp av nøytrale spørsmål får du informasjon fra kunden. I et nøytralt spørsmål så uttrykker du ikke din egen mening, standpunkt eller vurdering overfor kunden. På denne måten vil du få et nøytralt overblikk som gjør at du senere kan bruke riktige argumenter for ditt produkt, så ikke legg din mening i hans munn. Eksepmpler på nøytrale spørsmål: - Hvordan ser du på dette?
- Hva er dine tidligere erfaringer?
- Hva kan komme i veien?
- Hvordan kan vi jobbe videre med dette?
- Hvordan er konkurransesituasjonen i bransjen din?
Ledende spørsmål
Et ledende spørsmål legger visse føringer for svaret kunden gir deg. Dette skjer fordi du i det ledende spørsmålet har lagt inn din mening, et standpunkt eller vurdering. Da kan du gå ut i fra at kunden kommer til å gi deg et svar som vil lede i en retning. Med andre ord så vil du kunne påvirke kunden ved å stille han ledende spørsmål. Et ledende spørsmål kan du bruke i stedet for en påstand. Hvis du sier at "Dette produktet er beste som finnes" kan du risikere at vil kunden riste på hodet. Hvis du i stedet sier "Mange synes at dette produktet er veldig bra, hva synes du?" så er det lettere for kunden å akseptere det du sier.
Eksempler på ledende spørsmål:
- Har synes du er det beste med dette?
-- Du vil vel ha en mer effektiv løsning, ikke sant?
- Det er vel bedre å legge dette på is en stund?
- Det er vel sterk konkurranse i din bransje?
Retningslinjer for bruk av spørsmål
Vi har forsøkt å sette opp noen retningslinjer for riktig bruk av spørsmål. Det er viktig at du bruker sunn fornuft og folkeskikk i din samtale med kunden.
Bruk ikke lange kompliserte spørsmål.
Gjør du det kan kunden bli usikker på hva det er du egentlig spør om, og gi det et svar på noe han tror du spør om. Da må kanskje du stille ditt spørsmål på nytt.
Still kun ett spørsmål av gangen.
"Synes brukerne at utstyret fungerer tilfredsstillende, og hva synes du forøvrig om dagens leverandør?" Konsentrer deg om ett spørsmål av gangen, det gjør det enklere og mer presist, både for deg og kunden.
La kunden få tid til å tenke seg om.
Har du stilt et spørsmål, så ti still. La kunden få lov til å gi deg et kvalifisert svar, uten mas. Dessuten vil din stillhet "tvinge" kunden til å gi deg et svar. Nettopp kunsten med å ti stille etter at man har stilt et spørsmål, er en kunst i seg selv.
Ikke vær for pågående og aggressiv.
Med dette mener vi at du tross alt er i en samtale med et annet menneske, og da bedriver man ikke tredjegrads forhør. Hvis du er for pågående og aggressiv i din spørreteknikk, så vil kunden "lukke seg inne" og samtalen vil snart bli avsluttet, uten noen resultater for deg. Vær avslappet og ledig i din tone og i dine spørsmål.
Husk å utdype spørsmålet
Hvis det er et viktig område du har spurt kunden om, så bør du følge opp ditt spørsmål med i alle fall ett til om samme tema. Kunden opplever at du lytter, samt at du får viktige detaljer om saken.
Ikke manipuler
Du må ikke stille dine spørsmål slik at du tvinger kunden til gi deg det svaret du ønsker. Kunden må alltid ha mulighet til å kunne svare fritt. Du kan stille ledende spørsmål for å få han til å svare ja eller nei, men da har kunden tross alt begge alternativene. Du må heller ikke "lure" kunden til å tro noe i din samtale. Med det mener vi at dine spørsmål og din argumentasjon må være basert på sannhet og fakta.
Ikke styr kunden for hardt
Hvis du skjønner kunden ikke ønsker å svare på ditt spørsmål, så vær forsiktig med å presse for hardt på. "Du har fremdeles ikke svart på mitt spørsmål, så jeg spør deg nok en gang,...." Slapp av, du får sannsynligvis tidsnok vite det!
Noter svarene så du ikke glemmer detaljene
Hvis du innledningsvis i møte spør om det er greit at du noterer litt, så har du kundens aksept på at det er greit. Kunder kan ofte komme med lange svar, som kan inneholde flere viktige detaljer. Det er dumt å måtte spørre igjen om det som kunden nettopp har sagt.
Å argumentere for din løsning
Hensikten nå er å få kunden overbevist om at din løsning dekker hans behov, på en slik måte at kunden vil handle av deg. Hvis du har gjennomført det foregående arbeidet riktig vil du nå ha fått frem områder som kunden mener er viktige for å investere i noe nytt. Det kan være både fordeler og ulemper som er viktige i kundens beslutningskriterier. Det er disse områdene du skal bruke for å argumentere for ditt produkt.
Selger du hva det er eller hva det gjør?
Man kan spørre seg hva som virkelig er gode salgsargumenter. Vi kan definere det slik at gode salgsargumenter er de argumentene som kunden selv finner nytteverdi i. En egenskap er ikke en nytteverdi i seg selv. Egenskapene kan være pris, størrelse, farge, hastighet, vekt, styrke, osv. Egenskapene er hva produktet er rent målbart, og ikke hva produktet egentlig kan bety for kunden. Her er det desverre mange selgere som gjør feil. Man selger produktets egenskaper istedet for nytteverdien.
For å klare å selge nytteverdi istedet for egenskaper, må du først omformulere egenskapene til mulige fordeler for kunden. Fordelen beskriver hva produktet kan gjøre for kunden, sett med kundens øyne. Husk at det er viktig at kunden gir sin aksept på fordelene, at de virkelig betyr noe for han. Et spørsmål om aksept kan formuleres slik:
" Hva synes du om dette?"
" Hvordan vil du tolke denne fordelen?"
" Hva vil dette kunne bety for dere?"
Deretter kan du spørre hvilke nytteverdier fordelene vil få for kunden. Nytteverdien beskriver hvordan produktet, tjenesten eller kvaliteten vil dekke det behovet som kunden har. Mao. hva fordelen betyr for kunden, sett med kundens øyne.
Vi kan si at nytteverdiene er det viktigste ved salget, fordi de direkte dekker de behov som kunden har gitt uttrykk for.
Når du sier eventuelle nytteverdier er det viktig at kunden gir aksept på dem. De er nytteverdier kun for kunden. Enda bedre er det om kunden selv kommer med hva slags nytte fordelene du presenterer vil få for han.
Argumenthierarkiet
- Egenskap
- Fordel
- Nytteverdi
Dere kan lage et argumenthierarki ved at dere først skriver opp en egenskap ved produktet eller tjenesten dere selger. Deretter finner dere minst en fordel ved den, som du kan anta at kundene vil sette pris på. Så finner du minst to nytteverdier ved hver fordel. Her vil du se at du lett finner nytteverdier som spart tid, økt effektivitet, sparte penger, tjente penger, osv. På denne måten vil du få et helt repertoar av mulige fordeler og nytteverdier ved ditt produkt. Det gjør at du kan vinkle salgssamtalen på flere måter, og således ha større mulighet til å få en ordre.
Kundens aksept
Få kundens aksept på at de virkelig legger vekt på fordelene før du snakker for mye om dem. På den måte forsikrer du deg om at du ikke argumenterer en masse for noe som kunden finner lite interessant.
Tilpass argumentene
Tilpass argumentene til kundens situasjon og bakgrunn. Dine salgsargumenter må ikke blåses opp på en slik måte at kunden for eksempel sier "Jada, jeg forstår at det kan være viktig for andre kunder som er ti ganger så store som oss, men vi er så små at det du sier ikke er relevant for oss".
Snakk nytteverdi med kunden
Konkretisere hva slags nytteverdi din løsning kan gi kunden. Løsningen i seg selv er uinteressant, det hva løsningen kan gjøre for kunden som er interessant. Hvis din løsning for eksempel er en produksjonsmaskin med dobbelt så stor hastighet som den de har i dag, så er det ikke farten på maskinen som er nytteverdien. Det er hvor mange flere enheter kunden kan lage og hvor mye mer han vil tjene på dette, som er nytteverdier for kunden. Det er dette du skal konkretisere og fokusere på.
Forklar fordelene i økonomiske begreper
Kroner og øre, økt fortjeneste og reduserte kostnader har en meget stor gjennomslagskraft, og det er lett for eventuelt andre som også skal være med i beslutningsprosessen å forholde seg til.
Presenter fordelene i logisk rekkefølge
På den måten blir argumentasjonen bedre, og det vil være enklere for kunden å følge med og å gi aksepter på fordelene.
Bruk hjelpemidler
Hvis du har anledning så bruk dokumentasjon som understøtter din argumentasjon. Det kan være tabeller, utregninger, effektivitetsmålinger, referanser, osv.
Sammenlign med noe som er kjent for kunden
På den måten vil du hjelpe kunden med å få din argumentasjon i riktig perspektiv. Du vil bli oppfattet som saklig og korrekt.
Oppsummer
Oppsummer alltid de akseptene du har fått underveis i samtalen.
På den måten unngår du misforståelser senere i salgsprosessen.
Å få ordren
Hovedmålet med alt salg og markedsføring er å få kunden til å kjøpe av ditt firma. Å ha salg som yrke medfører å måtte spørre kunden om han vil kjøpe av deg. Hvis du ikke spør, får du heller ikke svar. Spør han da heller en gang for mye en én gang for lite....
En avslutning av salget, det å få en ordre, er i mange tilfelle en naturlig konsekvens av den prosessen kunden har vært igjennom sammen med selger. Når det er sagt, så hender det at kunden "må hjelpes" til å ta beslutningen. Kunden kan så langt ha gjort en rekke rasjonelle vurderinger igjennom salgsprosessen. Men når det nå kommer til selve beslutningen, det å sette sitt navn på kontrakten, så kan kunden føle seg uttrygg. Kunden blir rett og slett usikker på om han gjør det riktige valget.
For å hjelpe kunden til å ta selve beslutningen, så finnes det en rekke avsluttnings-teknikker. Noen teknikker er bedre enn andre, noen passer bedre å bruke i enkelte situasjoner enn andre, osv. Her er noen forskjellige avslutningsteknikker.
Direkte avslutning
Dette er en direkte måte å spørre om ordren på og er selvfølgelig en type avslutning alle i salg må beherske. Vær direkte og be kunden om en avgjørelse. Mange kunder venter faktisk på å bli spurt, de kan være engstelige for selv å måtte ta initiativ som forplikter. Her tar man det på en måte for gitt at kunden skal kjøpe av deg.
Typiske direkte avsluttnings-spørsmål er :
- Er det greit at jeg noterer ordren?
- Hvor mange skal du ha?
- Når passer det med levering?
Alternativ avslutning
Denne avsluttningsteknikken går ut på at du gir kunden mulighet til å velge "enten om han vil kjøpe av deg eller om han vil kjøpe av deg." Du gir i denne "enten eller" teknikken kunden to forskjellige alternativer i din produktportefølje å velge mellom. Å spørre kunden om hvilket alternativ han selv foretrekker er ofte det som skal til for at kunden skal ta det endelige valget. Om kunden svarer den ene eller andre av dine produkter, så kjøper han uansett av deg.
Kunden kan føle en viss kontroll, fordi han selv er den som gjør valget. Siden han nå velger mellom to av dine løsninger, så er det vel greit uansett.
Her er noen eksempler:
- Ønsker du modell A eller modell B?
- Ønsker du med eller uten tilleggsutstyr?
- Ønsker du med eller uten serviceavtale?
- Ønsker du blå eller gul?
- Ønsker du den levert denne uken eller neste?
- Ønsker du å lease, leie eller kjøpe?
- Ønsker du to eller tre paller?
- Ønsker du den store eller lille?
Det finnes en mengde forskjellige muligheter. Gi kunden muligheten til å velge, men mellom to eller flere av dine produkter.
Halv Nelson
Halv Nelson er et utrykk fra brytesporten, som beskriver et spesielt grep som motstanderen har vanskelig for å komme ut av. Denne avsluttnings-teknikken er meget effektiv, men må brukes med omhu. Selger må ha fullstendig produktkunnskap og være trygg på seg selv.
Halv Nelson brukes til å følge opp et spørsmål fra kunden, slik at du ved å stille et spørsmål tilbake i ditt svar, direkte ber kunden om ordren. Det er da viktig at selger virkelig kan garantere det han sier.
Noen eksempler:
Kunde: "Jeg synes det ville vært bedre med en større løsning"
Selger: "Er bestillingen da i orden om vi kan skaffe deg en større løsning?"
Kunde: "Jeg kan vanskelig tro at den er så effektiv".
Selger: "Vel, hvis vi kan bevise at den er det, vil du ha den da?"
Kunde: "Er dette inkludert i prisen?"
Selger: "Om det er det, vil du ha den da?"
Pluss - minus metoden
Pluss - minus metoden er en metode som virkelig engasjerer kunden til aktiv handling. Den går ut på at du tar et blankt ark og legger på bordet foran kunden. Du tegner en strek og deler arket vertikalt i to, på midten. Øverst i venstre felt skriver du "Pluss" og øverst i høyre felt skriver du "Minus".
Sammen med kunden går du nå igjennom alle de fordeler han har funnet ved ditt produkt. Han skriver ned samtlige i venstre felt under "Pluss", punktvis under hverandre. Du hjelper han hele tiden. Selger sier for eksempel: "Husker du ytelsen, du likte den ikke sant?"
"Ja, jo" sier kunden og skriver det flittig ned. "Du sa også at du likte..."sier selger. Kunden skriver. På denne måten blir "Pluss-listen" etterhvert på mange punkter.
Når dere så ikke kan finne flere fordeler ved produkter, skal kunden fylle "Minusfeltet" med de argumenter som gjør at han ikke skal kjøpe av deg.
La kunden selv få frem alle punkter for hvorfor de ikke skal kjøpe. Det er ikke lett å få frem like mange Pluss som Minus. Sett deg sammen med kunden og tell opp antall Plusser og Minuser. Flertallet av positive argumenter vil kunne få kunden til å føle den nødvendige trygghet til å ta den endelige beslutningen der og da. Brukt riktig har nå kunden selv skrevet opp alle grunner til hvorfor han skal kjøpe av deg.
Viktig ved avslutning av salget
Når du har bedt om ordren, så må du kunne ti still. Ikke snakk, ikke lek med pennen, vær rolig og avslappet. Stillhet er et godt pressmiddel. Hvis ikke du sier noe, så vil kunden komme til å si noe. Enten sier kunden ja, eller så kommer han med en innvending. Sier han ja, noter ordren. Sier han en innvending, så må du besvare den før du forsøker å avslutte på nytt.
Lykke til!